作者：周兴春

“您好，欢迎光临中化道达尔！”、“请问您需要免费清洁一下前后风挡玻璃么？”、“谢谢，欢迎您下次光临！”伴随着规范的服务用语和甜美的微笑，中化道达尔油品有限公司（以下简称TSO）上海文瑞加油站又开始了新一天的营业，依旧是车水马龙，依旧是贴心的服务，依旧是充满朝气的笑容。

迎着清晨的缕缕阳光，当值的一位年轻的油站经理王健翔谈起文瑞加油站这两年间的变化，这是年轻团队创造的一个奇迹。

文瑞加油站，位于上海市闵行区漕宝路上，这个由37人组成、平均年龄仅25岁的年轻团队，凭借自身独特的服务和专业优势，仅用了短短两年时间，就将一个接手前日均销售量不到2万升的加油站，打造成了日均销售量超过10万升的旗舰站，不仅为企业带来了超千万的利润，同时也创造了行业的奇迹，先后荣获上海市“工人先锋号”、“先进班组”、中化石油“先进班组”、中央企业团工委“青年文明号”等荣誉称号。

凝心聚力，营造奋进的思想氛围

上海文瑞加油站原先是一家民营油站。在TSO接手之前，由于多种原因造成该站在消费者心目中印象不佳，员工思想波动较大、士气不高、团队缺乏活力，每天油品销量不足2万升、便利店销售额不足1500元。

TSO入主该站后，面对这些问题，公司认识到：作为服务性行业的加油站，要想扭转困境，求发展，必须在服务和管理上下功夫。上海文瑞从思想建设入手，大力开展“争当优秀青年服务标兵”活动，通过召开思想交流会、班组学先进，查不足。经过一个多月的努力，员工的精神面貌明显得到了改善，大家在服务中笑容多了，与顾客亲切的交流也多了。在此带动下，油站的销售额也在稳步上升，员工间争创先进的风气逐渐形成。

创新服务，实现一流的经营业绩

“统一了思想，大家开始考虑如何在业务上求突破。”王健翔如是说。开业初期，油站由于管理和服务不到位，在消费者心目中印象不好，同时周边5公里范围内面临着6座加油站的激烈竞争。几个二十五六岁的主管一方面安排员工走遍周边区域，了解客户构成；另一方面每天对竞争对手进行观察学习，主动了解顾客的需求。

在此基础上，上海文瑞提出“细节感动顾客”。王健翔和伙伴们不仅要让自己的加油站吸引更多的司机，更要树立起行业标杆！

通过创新服务模式，两年如一日地持续梳理和优化服务流程，尤其是针对不同客户群体的需求，年轻的80后们创造出了自身独特的服务模式：白天针对私家车较多情况,油站向私家车主有针对性地介绍促销类车用品以增进销售等；针对夜间出租车辆较为集中,其需求偏重于高效、贴心地服务,希望在得到实惠的同时也能获得其他“增值服务”。有些人急于回家，我们就一气呵成；有些人需要关心，我们不吝言辞。在油站经理的带领下，油站随即有针对性地制定出“安全,专业,和谐”的服务模式，特别是针对数量巨大的出租车辆进行攻关，譬如夜间优惠来定点、油满车厢便交接、专用车道享服务等措施，令他们不断获得“惊喜”，并通过司机们之间的“口口相传”，从而使周边区域原本流动性较强的出租车把油站作为集中定点加油和交接班地方。即使周围竞争对手在不断地模仿，但他们能够做到表面的一二三，但不具备文瑞油站员工那颗时时刻刻都在为消费者思考的“青春的心”，至今文瑞油站每天都在为超过2500辆出租车提供着优质服务。

细化管理，追求营运的安全高效

作为危化行业，上海文瑞的所有年轻人始终保持着清醒的安全意识，结合油站的营运实际，创立了“分环节管理、细节入手、专人负责”的安全管理模式，坚持以制度管人，通过对油品进、销、存三个主要环节进行详细的制度规定和专人负责跟踪检查，确保操作万无一失。

此外，公司每月聘请独立第三方“神秘顾客（MMP）”对油站现场检查制度执行和服务质量，确保油站各环节操作有章可循。

在一系列措施保障下，文瑞加油站在“世博”期间多次接待市、区两级安全部门领导的检查，受到各方的赞誉和好评。

着眼发展，培养优秀的青年人才

人才支撑发展，发展造就人才。近年来,上海文瑞牢牢把握企业发展的难得机遇，坚持把培养人才作为战略抓手，作为企业发展的驱动因素，通过搭建“师傅带训”体系、开展技能比武、销量和服务竞赛、推广“加油七步曲”等方式，积极探索培养人才的新路子，着力打造人才成长的“摇篮”，经过不懈努力，取得了明显成效。

TSO公司认识到，一个优秀的团队不仅要自身业务能力过硬，还要能够成长出更多的优秀管理者，把这些优秀的基因复制到其他团队，从而带动整个公司的进步。

文瑞加油站正是这样的一个团队，仅最近1年多时间，已经从文瑞走出了3名优秀油站经理和1名优秀地区营运经理，这里也正在成为TSO油站管理方面高素质人才的孵化基地。